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BOSTON - INBOUND19 - QUARTO GIORNO: AI, CHAT, LINKEDIN, HUBSPOT DUBLIN

Topics: Inbound

Ora sono le 20:30, sto scrivendo dal Logan Airport di Boston. Il mio aereo parte alle 21:30. Alle 18:00, era da più di mezz'ora che stavo cercando di restituire la bici che, come quasi ogni giorno, ho preso al bike sharing per tornare a casa a recuperare le valigie. La bike station non funzionava. Ne ho provate altre due nella zona. Niente. Mi sono fatto prestare un telefono per chiamare il servizio clienti, ma mi hanno detto che non capivano dov'ero. Ben 2 sconosciuti si sono dati da fare per aiutarmi a risolvere il problema. Una signora si è offerta di caricare la bici in auto per cercare una bike station operativa. Benedetti bostoniani. Tanto abbiamo fatto, che alla fine la bici è stata riconsegnata... Domani mi aspetta un giro a Dublino con il mio referente Marco Chieppe, andiamo a vedere l'ufficio di HubSpot (controllate alla fine dell'articolo!).

Boston, 6 settembre 2019, Convention Center.

Per fare la valigia ho perso gran parte del primo speech del mattino. Anche perché - confesso - sono voluto passare a vedere la spiaggia con la bicicletta del bike sharing Blue Bike, a cui ero affezionato (fino a stamattina).

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Le successive sessioni non hanno un vero filo logico, e quindi:

1) INTELLIGENZA ARTIFICIALE E SERVIZIO CLIENTI

Nei siti web delle aziende che hanno un servizio clienti compaiono, sempre più spesso, dei bot guidati dall'intelligenza artificiale, la cui utilità è senz'altro riconosciuta dai crescenti investimenti di migliaia di aziende nel mondo.

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Il vero problema è che l'85% di questi bot funziona male, secondo Gartner.

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Infatti, l'intelligenza artificiale alla base di questi strumenti è intelligente solo fino ad un certo punto. Ha bisogno di contesto, e al momento in cui scriviamo (settembre 2019) non è in grado di comprenderlo in autonomia. Per questo, c'è bisogno di un'intelligenza umana, accanto a quella artificiale. Ma non è ancora abbastanza. È necessario che questa intelligenza umana sia esperta nel dominio di applicazione del bot, in modo da poter cogliere tutte le sfumature del caso e "insegnare" alla macchina a distinguere i vari scenari possibili.

Parafrasando, quindi, un antico proverbio africano: "Ci vuole un intero villaggio per insegnarle ad essere efficace". L’intelligenza artificiale non è ancora in grado di operare in autonomia. 

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Ma allo stesso tempo, se realizzati con esperienza e accuratezza, i bot possono essere degli strumenti di estrema efficacia per aumentare l’efficacia dell’assistenza, spostare la relazione tra azienda e cliente sui canali digitali (liberando, così, lo spazio telefonico o dal vivo) e, infine, ridurre in modo estremamente significativo il costo dell’assistenza stessa.

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2. CHAT, SOLO UNA SLIDE

Il meeting successivo era strettamente legato all’uso della piattaforma HubSpot, quindi tralascio gli aspetti tecnici. Sottolineo ancora una volta, però, il punto di vista che spinge le aziende a considerare gli strumenti di messaging per gestire la relazione coi clienti: l’abitudine dei clienti ad utilizzarli per motivi personali, che si è estesa, senza soluzione di continuità, al mondo business.

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3. JUST Q E LINKEDIN

Just Q è uno strano personaggio, giovanissimo, riconoscibile per un cappello nero da mormone che porta in qualsiasi occasione. Ha avuto un enorme successo, in particolare su LinkedIn, grazie alla sua strategia di content marketing. Nonostante l'età, è stato molto interessante ascoltarlo.

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I suggerimenti di Just Q sono i seguenti:

  • Chiarezza: prima di partire con una strategia social media è bene definire qual è l’argomento o il punto di vista che si vuole proporre, perché questo offre all’utente un motivo per seguire i contenuti proposti. Una banalità assoluta, se vogliamo. Poi ho pensato alle centinaia di pagine e profili che seguono il cosi detto principio di “pubblicare quello che viene in mente in quel momento”. E ho pensato che ha fatto bene a sottolineare il punto.
  • Valore: portare valore ai clienti significa fornire contenuti che hanno l’obiettivo di
    • Educare
    • Ispirare
    • Informare
    • Intrattenere

Se i contenuti che proponiamo non rispondono a questi obiettivi, forse è meglio rivedere il proprio piano…

  • Sperimentare tutti i formati: articoli, post, foto, video, documenti. Poi bisogna trovare un formato preferito e usare gli altri per mantenere ampio il mix. 
  • Community: infine, se possibile, creare una community (che non è la somma dei propri follower, ma un luogo nel quale ogni membro sente di poter portare e ricevere qualcosa) è un ottimo modo per fidelizzare i propri follower, e richiede uno sforzo immane.

Il ragazzo col cappello ci ha lasciati con una massima simpatica sulla differenziazione, che egli stesso ha dichiarato non riferirsi, appunto, solo al suo cappello (anche se quello fa una grossa parte).

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4. VIVA I SOCIAL MEDIA (SE TI PORTANO IN TV)

Chip e Joanna Gaines sono due perfetti sconosciuti per noi italiani, ma per il pubblico americano sono due specie di idoli, tanto che il loro intervento ha chiuso l'Inbound19.

Hanno avuto il merito di passare dall’essere i titolari di un negozio di arredamento ad avere un impero costruito attorno al tema della casa e del design, grazie prima ai social media (in pratica, tutto ciò che fanno è online), e poi ad uno show televisivo che li ha resi estremamente noti al grande pubblico. Così famosi, che la cittadina in cui vivono (Wako, Texas) è divenuta un centro turistico e di business grazie al loro programma. A dimostrare la potenza che ha (ancora) un certo tipo di televisione.

Al di là di tutto, Chip e Joanna sono due persone davvero spassose, che hanno evidentemente del talento e l’hanno speso bene. In particolare Joanna ha chiuso l’intervento con un consiglio nel quale mi ritrovo, e quindi riporto. “Prima di iniziare a fare questo lavoro” ha raccontato Joanna “ero in attesa di capire quali fossero la mia strada e la mia passione. Ho aspettato molto e non li ho trovati. Poi mi sono attivata e ho iniziato a fare delle cose, e la passione è arrivata di conseguenza”. Ecco, per me il digital marketing è così, una passione che si è accesa nel tempo.

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5. ANCORA UN PAIO DI NOTE SULL’ORGANIZZAZIONE DI EVENTI: ASSEMBLARE GELATI E MANDARE VIA LA GENTE.

  1. ASSEMBLARE GELATI PER FARE LEADS: l’evento Inbound, pur non parlando solo di HubSpot, è evidentemente una creatura dell'azienda. Appena fuori dall’area dei truck food, proprio al di là del cancello, un’azienda concorrente (che non cito), specializzata nella marketing automation, ha portato il proprio camioncino dei gelati. Tutti in fila, ci siamo messi a compilare un form online che consentiva di comporre il proprio gelato in tre step (gusto, topping, decorazioni). Loro hanno raccolto un numero enorme di leads, noi abbiamo venduto l’anima al concorrente per un gelato… Non sapremo mai, purtroppo, quanti lead convertiranno in clienti.
  2. MANDARE VIA LE PERSONE TOGLIENDO L’ARIA: alla fine dell’evento Inbound, esattamente 30 secondi dopo il termine, è stata tolta ai presenti l’unica cosa che - per i presenti - è paragonabile all’aria che si respira. La connessione wi-fi. Sono scappati tutti a cercarne un’altra, e la sala si è svuotata di 20mila persone in 10 minuti. Grande idea!

6. DUBLINO E HUBSPOT

Dublino e HubSpot sono due esperienze inscindibili. Non perché HubSpot sia fondamentale per Dublino, ma perché il tipo di economia che rappresenta, invece, lo è. La città è completamente trasformata dalle grandi aziende digital, in positivo. Per prima arrivò Google, che oggi ha quasi 8mila dipendenti qui, e ora tutti gli altri: Facebook, Microsoft, etc. (Apple, invece, è sempre in Irlanda, ma a Cork). Tra queste aziende c'è anche HubSpot, che ormai ha superato i 600 dipendenti a Dublino, e che assume al ritmo di 40-50 persone al mese. 
Questo ha letteralmente cambiato la skyline della città, perché la zona del porto si è riempita di moderne sedi di grandi corporation, a ridosso di costruzioni storiche. Anche HubSpot stessa sta costruendo una nuova sede, che si vede nella foto qui sotto. 

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Questo fenomeno del digital ha trasformato non solo l'edilizia, ma anche l'economia di Dublino: gli stipendi alti e i benefit dei dipendenti delle aziende digital (non paragonabili a quelli dei settori tradizionali, come turismo e agricoltura) hanno spinto all'innalzamento del costo della vita. Inoltre, a partire proprio da Google, sono stati definiti degli standard per i quali un dipendente di un'azienda digital si aspetta non solo un certo tipo di compenso, ma anche un certo tipo di ambiente (moderno, decorato, con zone per il riposo, lo svago, le riunioni informali, i pasti, etc.). Ecco alcune foto dell'attuale sede HubSpot a Dublino!  

IMG_9884-0Io e Marco Chieppe, il Channel Account Manager di Sinfonia in HubSpot, all'ingresso. 

 

IMG_9891Stanza "gioco e riflessione"

 

IMG_9911-0La spina della birra dei dipendenti HubSpot, che si usa al venerdì sera.

 

Questo proliferare delle aziende digital ha portato tantissimo fermento e ricchezza in città, peraltro già bella di per sé. Per completezza, ecco alcune foto di Dublino. 

IMG_9864Lo storico "Temple Bar"

 

IMG_9876Il distretto finanziario di Dublino

 

IMG_9940La biblioteca del Trinity College

 

IMG_9929-0Pranzo irlandese con Guinness al pub The Bank

 

A questo punto non resta che portare tutto a casa e farne tesoro!

 

 

 

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Scritto da Luca Bassanello il 8 settembre 2019

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