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Cosa cercano i clienti: contenuti e relazione, il CRM HubSpot

Topics: CRM

Il punto non è mai quello che vuoi tu, ma quello che tu puoi dare in relazione a cosa cercano i clienti. E i clienti cercano contenuti e relazione. In questo il CRM è essenziale, e il CRM di HubSpot è perfetto. In breve, cerco di spiegare il perché. Se ti interessa approfondire ancora, puoi scaricare subito la guida gratuita alla lead generation per l'azienda BtoB

 

1. CONTENUTI

Tu cerchi, continuamente. Risposte, soluzioni, strategie per evitare o risolvere un problema, metodi e strumenti per raggiungere un risultato. Lo fai nella vita come nel business. Ciascuno lo fa. 

Da quando c'è il web le tue ricerche si sono spostate, per una parte consistente, sui motori di ricerca. 

La rivoluzione straordinaria è che le risposte le trovi. In millesimi di secondo i motori di ricerca ti forniscono una lista di possibili risposte mettendole in ordine di priorità secondo il valore del contenuto (in base ad analisi semantiche e al valore assegnato da altri utenti con il loro comportamento). 

Se trovi le risposte, molto spesso le usi. Forse ti è capitato di consultare il blog di Salvatore Aranzulla per capirci qualcosa sul tuo computer o sulla tecnologia, o hai visto quello di Clio Makeup per farti il trucco, o hai consultato MyMovies per una recensione di film, o altri siti più o meno tecnici per fare meglio il tuo lavoro. Se sei nel marketing, ad esempio, potresti aver frequentato il sito di Ninja Marketing

Quando inizi a capire che una certa fonte ti è particolarmente utile per il tuo lavoro o la tua vita, spesso ti connetti iscrivendoti ad una newsletter o agli aggiornamenti di un blog. Perché ad un certo punto il contenuto non basta più e serve la relazione

 

2. RELAZIONE

Il passaggio dalla ricerca di contenuti alla ricerca o al bisogno di relazione non è automatico, oggi, online. Tuttavia è molto frequente, e può avvenire in due forme, essenzialmente (è una semplificazione della multiforme realtà, ma regge): 

2a. RELAZIONE SOLO ONLINE

La relazione solo online è quella che citavo prima: mi iscrivo ad una newsletter, ad un canale social, ad un feed. Mi arriveranno aggiornamenti dalla fonte (ad esempio, una pagina o un gruppo Facebook) in email o nei miei account social. 

Lato azienda, è un ottimo modo di restare in contatto con possibili clienti per 2 motivi: a) se voglio che concludano un qualche tipo di azione online (ad esempio, acquistare da un ecommerce) oppure b) se voglio spingerli verso la seconda tipologia di relazione, quella online offline. 

2B. RELAZIONE ONLINE E OFF LINE

Quando le fonti online (testi, audio, video, tutorial, foto, etc.) non sono più sufficienti ad analizzare e risolvere il problema dell'utente, l'utente cercherà o sarà disponibile ad una relazione diretta e umana con qualcuno che lo aiuti a capire e trovare le risposte o concludere un acquisto. Ad esempio, per acquistare un software mi servirà l'aiuto di un'azienda che mi faccia una demo o, ancora meglio, che mi spieghi come può aiutarmi in base ai miei problemi. 

Se devo acquistare un'auto, e non sono un espero, mi servirà qualcuno che mi spieghi e mi faccia vedere la macchina, per quante recensioni abbia potuto leggere online. 

Insomma, la relazione off line può essere un desiderio (finalmente qualcuno che mi capisce, mi ascolta e mi aiuta) o un male necessario (adesso devo proprio farmi aiutare), ma spesso è l'unica strada che porta alla soluzione desiderata. La relazione umana per ora è insostituibile, sia in termini di intelligenza (ma forse, in questo, le macchine ci stanno superando), che di empatia (e qui ce la possiamo giocare). 

DA CONTENUTO + RELAZIONE NASCE LA FIDUCIA, CONDIZIONE ESSENZIALE PER L'ACQUISTO. 

E se la fiducia è necessaria, alle aziende servono strumenti per gestire le relazioni di business che la generano. 

 

3. CRM

Il business di un'azienda è fatto di relazioni con i clienti e i potenziali clienti. Una percentuale di clienti acquisiti tornerà ad essere cliente nel futuro. Una percentuale di potenziali clienti diventerà finalmente cliente effettivo. 

Come possiamo far sì che entrambe le percentuali crescano fino a raggiungere e superare gli obiettivi aziendali? 

Attraverso contenuti e relazioni. 

Contenuti che spieghino chi siamo, cosa facciamo ma, soprattutto, come possiamo aiutare i nostri clienti .

Relazioni che aiutino i clienti ad ottenere i loro obiettivi. Queste relazioni si intrattengono con tutta la struttura aziendale (amministrazione, reparti tecnici, logistica, etc.), ma soprattutto con i commerciali, che i clienti considerano come il loro primo contatto e canale d'accesso per ottenere risposte dall'azienda fornitrice. 

E se un commerciale deve gestire 10, 50, 100 o più relazioni con clienti e potenziali clienti ha bisogno di strumenti che lo aiutino a tenere traccia delle attività svolte e a pianificare quelle da svolgere. Appunto, un CRM. Non entro nei dettagli di ciò che un CRM dovrebbe fare. 

 

4. CRM HUBSPOT

Ho parlato del CRM HubSpot in varie occasioni, in particolare cito questo video nel quale descrivo il processo per trasformare un contatto in un contratto. Tre caratteristiche che il CRM HubSpot ha e gli altri si sognano: 

1) Memorizza la cronologia delle relazioni tra il cliente e i contenuti online dell'azienda: nel CRM HubSpot, per ogni contatto è possibile vedere da che fonte arriva, che contenuti ha visto o scaricato, che email ha aperto, letto e cliccato, a quali ha risposto. Questa conoscenza è una fonte potentissima per entrare in relazione con lui sapendo già quali sono le sue ricerche e i problemi che vuole risolvere. 

2) Notifica continuamente al commerciale le azioni da fare: in modo automatico, semi automatico o manuale, il CRM HubSpot è un raffinato strumento di notifica che consente al commerciale di ricevere email e SMS con le attività che deve svolgere. 

3) Mette in comunicazione commerciale e marketing: a differenza di qualsiasi altro strumento, il CRM HubSpot è progettato per favorire la condivisione degli obiettivi tra il reparto marketing e quello commerciale, e quindi propone dashboard comuni e parametri di valutazione condivisi che spingono a lavorare insieme per portare a casa nuovi clienti.

 

Contenuto, Relazione e CRM sono alla base del successo di un'azienza che vuole vincere nel suo mercato. Se ti interessa capirci qualcosa in più, scarica la guida gratuita dedicata alle aziende BtoB

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Scritto da Luca Bassanello il 12 settembre 2017

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